199人鋪就重病女孩上學(xué)路 公交451路建愛心專座

　　 何楣

　　一個(gè)永不褪色的愛心車牌,，一個(gè)永遠(yuǎn)保留的公交座位，發(fā)生在一個(gè)重癥肌無力女孩和199個(gè)車隊(duì)司售人員身上的故事讓人不盡感動(dòng)……

　　從一個(gè)孩子母親的請(qǐng)求,，到451路車隊(duì)的熱情回應(yīng),，再到每天乘車市民的理解關(guān)愛，一條體現(xiàn)城市文明素質(zhì)的愛心鏈條悄然生成,?！肮皇且粋€(gè)面對(duì)大眾服務(wù)的窗口，能把對(duì)一個(gè)人的服務(wù)做得這么到位,，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的,，也是不太可能的?！惫焕蠁T工的感慨讓我們更多的是感到欣喜,，在全社會(huì)呼吁借世博提升城市文明形象的當(dāng)下，本報(bào)刊發(fā)這篇文字,，就是希望車隊(duì)的悉心服務(wù)和市民的愛心能在這座城市中發(fā)酵,，形成更大的合力，推動(dòng)文明的進(jìn)步,。

　　昨天下午3：30,，在老西門公交站點(diǎn)，一輛451路公交車緩緩靠了站,。乘客陸續(xù)上了車,，忙碌的售票員一眼看到了一個(gè)背著書包的小姑娘,，臉上立刻露出溫柔的笑容。此時(shí)的車上已經(jīng)沒有了座位,，售票員一邊賣票,，一邊說：“謝謝，誰能幫忙讓個(gè)座,？”馬上有一位乘客站了起來,，售票員立刻把小姑娘安排到那個(gè)位置上。記者注意到,，她的胸前有一塊醒目的———“愛心車牌”,。

　　很多這條線路上的老乘客都知道，每天這個(gè)時(shí)間,，都會(huì)上來這個(gè)背書包的小姑娘,，每一次，這個(gè)小姑娘都有位子坐,。

　　關(guān)鍵詞 一個(gè)不褪色的心形座牌

　　一個(gè)請(qǐng)求,，促成上海公交史奇跡

　　每天早上6：10從周浦周東路起點(diǎn)站乘車的乘客,，都會(huì)發(fā)現(xiàn)在靠中門右邊第一個(gè)位置的座位上放著一個(gè)特殊的座牌,。上面是一個(gè)小姑娘放大的照片和特奧會(huì)的標(biāo)識(shí)，小姑娘的照片下面是一顆大大的紅心,。很多乘客站著,，但那個(gè)放了標(biāo)牌的座位卻沒有人去坐。直到上來一個(gè)十五六歲背著書包的小姑娘,，沖著售票員甜甜地一笑,，然后坐到那個(gè)座位上。

　　然而僅僅3個(gè)多月前,，眼前這個(gè)清麗的小姑娘,，卻因?yàn)槊刻煲粋€(gè)多小時(shí)沒有座位的車程，幾乎要放棄上學(xué),。她叫許國啟,，在黃浦區(qū)陽光學(xué)校讀八年級(jí)，她是個(gè)天生智障的女孩,，又不幸在10歲那年患了重癥肌無力,，嚴(yán)重時(shí)連走路都很吃力。

　　去年6月開始,，小國啟開心的上學(xué)路上布滿陰霾,，因?yàn)樾鴨⒓覄?dòng)遷到了南匯區(qū)周浦鎮(zhèn)。小國啟每天早上5點(diǎn)鐘就起來,，通往市中心的451路很擁擠,，小國啟上車的周東路關(guān)岳路站是公交車的第七站,，小姑娘只能站一個(gè)多小時(shí)到浦西，再走到學(xué)校,，放學(xué)回來也常常站著,。

　　到10月份的時(shí)候，由于上下學(xué)路上的勞累,，加上每天“搶”位子心理壓力大,，本來病情得到控制的小國啟舊病復(fù)發(fā)了。

　　去年11月17日,，媽媽陳華麗終于決定領(lǐng)著女兒懷著試試看的心情,，找到了浦東巴士451路車隊(duì)?；蛟S連她自己都沒想到,，她們將促成了上海公交服務(wù)上的一個(gè)奇跡。當(dāng)天接待這對(duì)母女的浦東巴士周浦分公司副經(jīng)理張勤國告訴記者,，上午接到陳女士的求助要求后,，當(dāng)天下午車隊(duì)便緊急召集了服務(wù)研討小組，一起就此事獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,。在經(jīng)過熱烈討論之后,，一個(gè)幫助小國啟的嘗試開始了。

　　因?yàn)樾鴨⒓舆^特奧會(huì),，她參加特奧會(huì)的胸牌放大加上一顆紅心做成了一個(gè)愛心車牌,，每天放在調(diào)度室。而根據(jù)之前的商量,，將中門上車右邊第一個(gè)位置作為預(yù)留給小國啟的愛心專座,。

　　關(guān)鍵詞 一條奇跡般的愛心鏈

　　售票員上車就給乘客“預(yù)熱”

　　由于小國啟每天早上6：25會(huì)在關(guān)岳路的站臺(tái)上等著，每天6：10發(fā)車的那班車便要承擔(dān)起“接送”小國啟的光榮任務(wù),。這班車的售票員上崗的第一件事情,，是先到調(diào)度室拿好愛心車牌放在約定的專座上，在小國啟上車前的六站多路的過程中,，如果有人想坐那個(gè)愛心專座的位置,，售票員會(huì)耐心地向他解釋和講述小國啟的故事，請(qǐng)乘客配合留出那個(gè)位置,。由于車隊(duì)有40輛運(yùn)營車輛,，199名工作人員，在6：10上崗的班組每天都在變,，要讓那個(gè)位置一直保留在那里,，需要每個(gè)當(dāng)班的售票員都知道如何服務(wù)這項(xiàng)“特殊的任務(wù)”。而車隊(duì)里的每一個(gè)工作人員都為此進(jìn)行過專門的培訓(xùn),。

　　售票員吳曉青到目前為止一共輪到過3次執(zhí)行“特殊使命”,，而去年11月18日的第一次任務(wù)就是由她完成的,。她告訴記者，當(dāng)天一早她就提前來到了車上,，雖然前一晚已經(jīng)接到了通知,，心里已經(jīng)有了充分準(zhǔn)備，但對(duì)第一次執(zhí)行任務(wù)中,，乘客會(huì)不會(huì)“買賬”還是沒有底,。

　　由于當(dāng)時(shí)愛心車牌還沒來得及做好，車子起點(diǎn)站一發(fā)出,，吳師傅就開始了“預(yù)熱”,。車子剛啟動(dòng)后，她就跟大家講述了小國啟的故事,，并希望大家今后能夠多體諒和支持這項(xiàng)工作,。在起點(diǎn)站上車的乘客中，有一個(gè)坐在車門附近的男孩正好是到小國啟上車的關(guān)岳路下車的,，在第二站的時(shí)候吳師傅就跟那個(gè)男孩說好,，呆會(huì)到站后坐在位置上先別下車，等小國啟上車后再下車,。

　　當(dāng)6：20吳師傅的車子緩緩靠近關(guān)岳路站臺(tái)的時(shí)候,，早就將頭伸出窗外的吳師傅一下子在站臺(tái)上認(rèn)出了小國啟母女，小男孩立刻起身把位置讓給小國啟,。,。這一天小國啟舒適地坐到了老西門站，下車去上學(xué),。也是從這一天開始小國啟每天上學(xué)都會(huì)有一個(gè)充滿了愛心的座位在等著她，她再也不用為了一個(gè)座位多奔兩站路了,，也不用鋪張報(bào)紙打地鋪了,。

　　關(guān)鍵詞 199個(gè)人的接力呵護(hù)

　　幫她留座列入崗位培訓(xùn)內(nèi)容

　　上學(xué)的座位順利解決了，但放學(xué)回家的座位落實(shí)卻難上加難,。小國啟的放學(xué)時(shí)間雖然是下午3點(diǎn)鐘,，但每天回家的時(shí)間并不固定，用愛心車牌留位,、固定時(shí)間接待的方法沒法適用,。

　　怎樣才能讓這個(gè)可愛的小姑娘回來的時(shí)候也能有個(gè)位置呢？只能發(fā)揮售票員的協(xié)調(diào)能力,，動(dòng)員車上的乘客讓個(gè)座,。問題是，早上來的時(shí)候班次固定,，調(diào)度員能提前告知誰需要當(dāng)班執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù),，但在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)之間經(jīng)過老西門的451路車次有十幾次,，沒法“提前準(zhǔn)備”，只能“臨場發(fā)揮”,。

　　為了能保證小國啟上任何一趟車都能被照顧安排座位,，每一個(gè)451的司售人員，特別是售票員都要認(rèn)識(shí)小國啟,，都要知道這個(gè)故事,。于是一場特殊的培訓(xùn)在451車隊(duì)展開。451車隊(duì)的車隊(duì)長丁春華告訴記者,，451是條比較大的線路,，車隊(duì)有40輛車，一共有199個(gè)工作人員,，其中有99個(gè)售票員,，每天遇到小國啟的班次都會(huì)不一樣，要保證能幫到小國啟,，就需要所有的人員特別是售票員都能認(rèn)識(shí)小國啟,。

　　于是，小國啟放大的照片貼在周浦的終點(diǎn)站調(diào)度室門口,。車隊(duì)對(duì)每個(gè)工作人員都做了服務(wù)的培訓(xùn),，從去年11月18日開始，車隊(duì)向每個(gè)行車人員宣傳了這一服務(wù)的新內(nèi)容,，而行車人員也以簽字的形式來明確這一特殊的行動(dòng),。特別是有新員工進(jìn)來的時(shí)候，首先會(huì)把這件事作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求,。而且這一項(xiàng)內(nèi)容也作為了每一年度員工崗位練兵的培訓(xùn)內(nèi)容,。

　　現(xiàn)在，整個(gè)451車隊(duì),，甚至浦東巴士都知道了小國啟的故事,，每次，小國啟上車的時(shí)候,，售票員都能從人群中一眼把她認(rèn)出來,。

　　這樣的事，“三十年沒碰到過”

　　“公交是一個(gè)面對(duì)大眾服務(wù)的窗口,，能把對(duì)一個(gè)人的服務(wù)做得這么到位,，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的，也是不太可能的,?！币晃辉诠恍袠I(yè)干了一輩子的老員工對(duì)此十分感慨。對(duì)于這件事情的困難,，一開始451人就想到了,，丁隊(duì)長告訴記者,，當(dāng)初大家最擔(dān)心兩個(gè)問題，一方面擔(dān)心新進(jìn)的員工不當(dāng)回事,，服務(wù)不能做到位,；另一方面更擔(dān)心乘客不理解，不配合我們的服務(wù)工作,。不過到目前已經(jīng)整整三個(gè)月了,，當(dāng)初的擔(dān)心并沒有成為事實(shí)，乘客的高度配合讓人感動(dòng),。每次動(dòng)員讓座,，都會(huì)有乘客馬上站起來。特別是早班車上的乘客相對(duì)固定,，很多人都知道了小國啟的故事,，給她留著牌子的專座一般都不會(huì)有人坐。小國啟每天都能“坐”著公交車上下學(xué)了,。

　　明年夏天,，小國啟將會(huì)從現(xiàn)在的陽光學(xué)校畢業(yè)，451的“座”之路還要繼續(xù)進(jìn)行一年半,，車隊(duì)告訴記者,，幫助小國啟的愛心接力會(huì)一直繼續(xù)下去，直到她畢業(yè),。

　　對(duì)話

　　畢業(yè)后要報(bào)答好心幫我的人

　　昨天下午,，記者在老西門站見到了小國啟和特意來接她放學(xué)的媽媽陳女士。

　　記者：現(xiàn)在每天坐車都有位子坐嗎,？

　　許國啟：我現(xiàn)在每天都是坐著上學(xué)的,，每次都有座位的。叔叔阿姨都幫我找到位子,。

　　陳女士：去年因?yàn)槌塑嚴(yán)?，我女兒身體吃不消，那段時(shí)間看著她一天天的憔悴,，人也瘦了。現(xiàn)在你看她,，臉色也紅潤了,。以前每天乘車她最擔(dān)心的就是座位，有時(shí)候坐在上下車的臺(tái)階上,，別的乘客也老說她,，因?yàn)橥獗砜床怀鰜硭胁。菚r(shí)候她很委屈,。

　　記者：有沒有碰到過別人不愿意給你讓座的,？

　　許國啟：沒有,，每天都有位子的。他們（乘客）很多人都認(rèn)識(shí)我了,。

　　陳女士：我們非常感激451車隊(duì),。其實(shí)當(dāng)時(shí)我找他們求助的時(shí)候，只是希望他們能夠適當(dāng)?shù)卣疹櫸遗畠?，比如讓我女兒站在短途乘客座位旁邊,，等別人下車了，我女兒就能坐下來,。沒想到他們幫我女兒留了專門的座位,，特別是回家的時(shí)候，每次都照顧我女兒坐下來,。我真的非常感激,，因?yàn)槲抑肋@個(gè)很難的，因?yàn)楣卉嚸刻於际橇鲃?dòng)的乘客,，無法一一向每個(gè)乘客解釋清楚的,，但他們做了這么多，我真的很感激很感激,。

　　記者：國啟將來有什么打算嗎,？

　　許國啟：我要好好讀書，然后去讀職校,，畢業(yè)后好好找份工作,，報(bào)答父母，還有好心幫助我的人,。

編輯: 王丹丹