趙強(qiáng)是深圳一名的士司機(jī),，每天起早貪黑地在外邊跑,，雖然辛苦些，但總算能養(yǎng)家糊口,，比呆在老家強(qiáng)。趙強(qiáng)人勤快,、駕駛技術(shù)不錯,，但他容易跟乘客較真，因此,，常常會跟乘客發(fā)生爭吵,，最后被乘客投訴,，有時導(dǎo)致被勒令停止?fàn)I運、參加學(xué)習(xí)或者被罰款,。

這樣一來，他更加氣憤并痛恨這些難纏的乘客,，以至于乘客剛上車,，趙強(qiáng)心里都會想到“他是不是個難纏的人”,，并一度曾準(zhǔn)備放棄這個職業(yè)。

后來,，公司安排了一位經(jīng)常獲獎的老的士司機(jī)給大家授課，他將自己的經(jīng)驗傳授給了大家,，要司機(jī)與乘客打交道時“笑一下,、甜一點、讓一點”,，即每天帶著微笑上班,，主動向乘客問好,，主動承擔(dān)責(zé)任,，“有零找零，無零讓零”,，讓利乘客,。

經(jīng)過調(diào)整自己的心態(tài)和行為，趙強(qiáng)與乘客的關(guān)系越來越融洽,，收入也越來越高,，還被公司評為“先進(jìn)工作者”。趙強(qiáng)對乘客,、對自己以及對職業(yè)的認(rèn)識都有了很大的轉(zhuǎn)變,。

?[心理點評]

感覺上趙強(qiáng)應(yīng)該是一位自尊心強(qiáng)、愛憎分明,、有鮮明的個人喜好的人,，他可能會因乘客的某一方面或某一句話而不太喜歡對方,，容易跟乘客較真，且對乘客的態(tài)度會比較敏感,。

而歧視或者其他一些消極的看法,，很多時候是自己的主觀感受；本來一件事沒有太多的含義,，如果您對歧視敏感,，自己就容易賦予它消極的含義，如認(rèn)為乘客存心刁難等,。其實,，人與人之間的交往是需要彼此認(rèn)同的，人們喜歡那些喜歡自己的人,。

因此,，如果您不喜歡這位乘客，他也可能會不喜歡您,，當(dāng)您工作有小的失誤（如走錯路,、沒零錢找贖）或只是一些誤會甚至是他自己心里不痛快時，就很容易產(chǎn)生摩擦,。而理解和尊重,，容納別人不同的觀點和看法，掌握一些溝通的技巧,，常?？梢杂行У販p少摩擦。

[心理應(yīng)對]

1,、調(diào)整自己的心態(tài)。明白到服務(wù)好乘客是自己本職工作,，而與乘客保持良好的溝通是做好服務(wù)的關(guān)鍵,。

2,、給乘客留一個良好印象,。保持愉快的心情,，當(dāng)客人上車時,，笑臉相迎,，主動招呼，“您好”,、“謝謝”,、“再見”,，文明禮貌語常掛在嘴邊,，讓乘客對您有一個良好印象。

3,、掌握有效溝通和處理爭執(zhí)技巧。溝通是化解矛盾,、消除沖突的重要手段。學(xué)會處理客人的抱怨,，發(fā)生爭執(zhí)時,，保持冷靜理智,，學(xué)會換位思考,，學(xué)會傾聽,，讓對方充分表達(dá)意見，不急于表達(dá)自己的意見或進(jìn)行反駁,，不推卸責(zé)任,，不指責(zé)對方,，否則,，不利于溝通和解決問題。

4、“有零找零,，無零讓零”，甚至是在乘客抱怨繞遠(yuǎn)了路,，或者造成他其它損失時,，不妨適當(dāng)少收點錢,，早些妥善解決問題,，避免浪費營運時間和破壞自己的心情，也避免了可能發(fā)生的投訴，退一步海闊天空,。

編輯:Jenny Du