趙強(qiáng)是深圳一名的士司機(jī),，每天起早貪黑地在外邊跑,，雖然辛苦些，但總算能養(yǎng)家糊口，比呆在老家強(qiáng),。趙強(qiáng)人勤快、駕駛技術(shù)不錯(cuò),，但他容易跟乘客較真,，因此，常常會(huì)跟乘客發(fā)生爭吵，最后被乘客投訴,，有時(shí)導(dǎo)致被勒令停止?fàn)I運(yùn),、參加學(xué)習(xí)或者被罰款。

這樣一來,，他更加氣憤并痛恨這些難纏的乘客,，以至于乘客剛上車，趙強(qiáng)心里都會(huì)想到“他是不是個(gè)難纏的人”,，并一度曾準(zhǔn)備放棄這個(gè)職業(yè),。

后來，公司安排了一位經(jīng)常獲獎(jiǎng)的老的士司機(jī)給大家授課,，他將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給了大家,，要司機(jī)與乘客打交道時(shí)“笑一下、甜一點(diǎn),、讓一點(diǎn)”,，即每天帶著微笑上班，主動(dòng)向乘客問好,，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,，“有零找零，無零讓零”,，讓利乘客,。

經(jīng)過調(diào)整自己的心態(tài)和行為，趙強(qiáng)與乘客的關(guān)系越來越融洽,，收入也越來越高,，還被公司評(píng)為“先進(jìn)工作者”。趙強(qiáng)對(duì)乘客,、對(duì)自己以及對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)都有了很大的轉(zhuǎn)變,。

?[心理點(diǎn)評(píng)]

感覺上趙強(qiáng)應(yīng)該是一位自尊心強(qiáng)、愛憎分明,、有鮮明的個(gè)人喜好的人,，他可能會(huì)因乘客的某一方面或某一句話而不太喜歡對(duì)方，容易跟乘客較真,，且對(duì)乘客的態(tài)度會(huì)比較敏感,。

而歧視或者其他一些消極的看法，很多時(shí)候是自己的主觀感受,；本來一件事沒有太多的含義,，如果您對(duì)歧視敏感，自己就容易賦予它消極的含義,，如認(rèn)為乘客存心刁難等,。其實(shí),，人與人之間的交往是需要彼此認(rèn)同的，人們喜歡那些喜歡自己的人,。

因此,，如果您不喜歡這位乘客，他也可能會(huì)不喜歡您,，當(dāng)您工作有小的失誤（如走錯(cuò)路,、沒零錢找贖）或只是一些誤會(huì)甚至是他自己心里不痛快時(shí)，就很容易產(chǎn)生摩擦,。而理解和尊重,，容納別人不同的觀點(diǎn)和看法，掌握一些溝通的技巧,，常?？梢杂行У販p少摩擦。

[心理應(yīng)對(duì)]

1,、調(diào)整自己的心態(tài),。明白到服務(wù)好乘客是自己本職工作，而與乘客保持良好的溝通是做好服務(wù)的關(guān)鍵,。

2,、給乘客留一個(gè)良好印象。保持愉快的心情,，當(dāng)客人上車時(shí),，笑臉相迎，主動(dòng)招呼,，“您好”,、“謝謝”、“再見”,，文明禮貌語常掛在嘴邊,，讓乘客對(duì)您有一個(gè)良好印象。

3,、掌握有效溝通和處理爭執(zhí)技巧,。溝通是化解矛盾、消除沖突的重要手段,。學(xué)會(huì)處理客人的抱怨，發(fā)生爭執(zhí)時(shí),，保持冷靜理智,，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)傾聽,，讓對(duì)方充分表達(dá)意見,，不急于表達(dá)自己的意見或進(jìn)行反駁，不推卸責(zé)任，不指責(zé)對(duì)方,，否則,，不利于溝通和解決問題。

4,、“有零找零,，無零讓零”，甚至是在乘客抱怨繞遠(yuǎn)了路,，或者造成他其它損失時(shí),，不妨適當(dāng)少收點(diǎn)錢，早些妥善解決問題,，避免浪費(fèi)營運(yùn)時(shí)間和破壞自己的心情,，也避免了可能發(fā)生的投訴，退一步海闊天空,。

編輯:Jenny Du